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顾客满意度评价探析
本文ID:LW87218
范文字数:4556
^范文编号:RL482 ^范文字数:4556
顾客满意度评价探析
[摘 要] 客户服务中心已经发展为一个规模巨大的,有着强大影响力,而又在整个社会服务体系中占有很大比例的产业。银行客户服务中心是银行与客户交流的窗口,是客户诉求倾诉的最主要的渠道。因此,银行客户服务中心的顾客满意度直接影响整个银行的顾客满意度。本文首先结合某国有大型商业银行呼叫中心行业情况,简要介绍顾客满意度,具体阐述满意度评价体系,并给出现行的顾客满意度评价模型,从外部及内部角度,宏观及微观层面分析提高顾客满意度措施。
[关键词] 客户服务中心;顾客满意度;银行
目录
一、 引言
2
(一)^范文研究背景
2
(二)^范文研究意义
3
二、顾客满意度概念及衡量
3
(一)顾客满意度概念
3
(二)顾客满意度的重要性
4
(三)顾客满意度的衡量方式
5
三 、银行客服中心顾客满意度的提升
7
(一) 客服中心顾客满意度的提升——宏观层面
7
(二) 客服中心顾客满意度的提升——微观层面
8
四、结论
11
参考文献:
11
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